52 Fragen aus dem Kassen-Support, bei denen selbst die Kasse kurz nachdenken musste
Kann man eine Kasse ohne Strom einschalten? Ist Bluetooth eigentlich Internet? Und warum verlangt das Kartenterminal eine PIN, obwohl der Kunde doch ein guter Mensch ist?
Wer lange genug Kassensysteme verkauft, installiert und betreut, sammelt irgendwann Geschichten, die in keinem Handbuch stehen.
Wir beschäftigen uns seit vielen Jahren mit Kassensoftware, Computern, Bondruckern, TSE, Kartenterminals, Netzwerken und allem, was irgendwie daran angeschlossen werden kann.
Und natürlich klingelt auch bei uns regelmäßig das Telefon.
Viele Fragen unserer Kunden sind vollkommen normal. Manche sind technisch anspruchsvoll. Andere sorgen dafür, dass ein Mitarbeiter der technischen Unterstützung für ein paar Sekunden schweigend auf seinen Bildschirm schaut.
Und irgendwann haben wir angefangen, einige dieser Fragen zu sammeln.
Natürlich ohne Namen, Firmen oder Telefonnummern. Einige Formulierungen wurden etwas verkürzt oder sinngemäß wiedergegeben.
Nicht, weil wir uns über unsere Kunden lustig machen wollen.
Na gut. Vielleicht ein kleines bisschen.
Aber vor allem deshalb, weil jeder Mensch, der schon einmal im technischen Support gearbeitet hat, weiß:
1. Stromversorgung – eine häufig unterschätzte Technologie
Es wäre zumindest empfehlenswert.
Unsere bisherigen Erfahrungen zeigen einen erstaunlich deutlichen Zusammenhang zwischen „Stecker steckt in der Steckdose“ und „Kasse funktioniert“.
Am Gerät.
Meistens dort, wo der Hersteller beschlossen hat, sie möglichst unauffällig vor der Menschheit zu verstecken.
Möglicherweise genau deshalb.
Viele Geräte verfügen über einen Energiesparmodus. Die gute Nachricht: Der Bildschirm ist wahrscheinlich nicht kaputt. Die schlechte Nachricht: Man muss ihn eventuell berühren.
Ja.
In Gedanken.
Für den praktischen Betrieb empfehlen wir weiterhin elektrischen Strom.
Nicht unbedingt. Denkbar wären auch:
- Stromausfall,
- ein lockeres Netzkabel,
- ein defektes Netzteil,
- ein Windows-Update,
- der Energiesparmodus,
- oder jemand hat die Kasse selbst ausgeschaltet.
Die letzte Möglichkeit wird bei einer Fehlersuche erstaunlich häufig erst sehr spät berücksichtigt.
Leider nein.
Das Konzept eines Neustarts besitzt einen kleinen technischen Nachteil:
Das Gerät startet neu.
Genau deshalb.
Auch bei der eigenen Wohnung lautet das Sicherheitskonzept normalerweise nicht:
„Ist meine Wohnung. Deshalb brauche ich keine Haustür.“
Technisch ist vieles möglich.
Interessanterweise folgt auf diese Frage einige Monate später manchmal:
„Wie konnte denn jemand in meine Kasse kommen?“
Das hängt davon ab, was dort steht.
Bei:
„Papier leer“
besteht normalerweise kein Grund, Windows neu zu installieren.
Natürlich.
Zum Beispiel im Lager.
Mit der eingefrorenen Anwendung eher nicht.
2. WLAN, Netzwerk und andere unsichtbare Kräfte
Internet hat für viele Menschen eine bemerkenswerte Eigenschaft:
Es ist einfach irgendwo da.
Das funktioniert wunderbar – bis eine Kasse angeschlossen werden soll.
Das freut uns für das Handy.
Jetzt müssen wir nur noch dafür sorgen, dass auch die Kasse dieses WLAN kennt.
Das wäre äußerst praktisch.
Leider haben Daten weiterhin die unangenehme Eigenschaft, für eine Übertragung irgendeine Form von Verbindung zu benötigen.
Internet irgendwo im Gebäude und Internet auf einem bestimmten Gerät sind zwei verschiedene Dinge.
Internet verteilt sich leider nicht wie der Geruch von Kaffee automatisch durch den Raum.
Hier kommt tatsächlich einmal eine gute Nachricht:
Ja.
Über einen mobilen Hotspot kann das – abhängig vom Gerät und der Konfiguration – durchaus funktionieren.
Nein.
Bluetooth ist Bluetooth. WLAN ist WLAN.
Aber beides ist unsichtbar.
Daher können wir die Verwechslungsgefahr zumindest verstehen.
Im Computerladen.
Im Elektronikmarkt.
Oder im Internet.
Manchmal sind technische Probleme erfreulich einfach zu lösen.
Technisch möglicherweise.
Wir würden allerdings empfehlen, vorher den Nachbarn zu fragen.
Für ein geschäftlich genutztes Kassensystem ist ein eigenes und kontrolliertes Netzwerk ohnehin die wesentlich bessere Idee.
Nein.
Aber wir verstehen die Theorie.
Es sind schließlich beides Zahlen.
Wenn Browserfenster gemeint sind:
Vielleicht.
Wenn die Fenster des Restaurants gemeint sind:
Eher nicht.
Normalerweise nicht.
Aber eine Sache ist dann tatsächlich weg:
das Internet.
Und am nächsten Morgen beginnt das Gespräch möglicherweise wieder bei Frage Nummer 11.
3. Kartenterminals und die geheimnisvolle Reise des Geldes
Für den Kunden sieht eine Kartenzahlung einfach aus:
Karte dranhalten. Piep. Fertig.
Zwischen diesem Piepton und dem eigenen Bankkonto befinden sich allerdings noch Banken, Zahlungsdienstleister, Netzwerke und Transaktionssysteme.
Und damit beginnt das nächste Abenteuer.
Weil zwischen dem Piepton am Terminal und der Gutschrift auf dem Konto noch einige technische und bankseitige Prozesse stattfinden.
Das Kartenterminal spuckt leider keine Geldscheine aus.
Wir haben nachgesehen.
Nein.
Ein Foto eines 50-Euro-Scheins funktioniert als Bargeld übrigens ebenfalls eher schlecht.
Der Satz:
„Ich habe überwiesen.“
ist noch keine technische Zahlungsbestätigung.
Bei Zahlungen sollte klar sein, welche Zahlungsart tatsächlich verwendet wurde und ob die Zahlung tatsächlich erfolgt ist.
Man kann einen Geldschein auf das Terminal legen.
Elektronischer wird die Zahlung dadurch allerdings nicht.
Einer unserer Favoriten.
Vielleicht führen Banken irgendwann eine neue Sicherheitsmethode ein:
Bis dahin kann das Terminal weiterhin eine PIN verlangen.
Je nach Zahlungsdienstleister, Terminal und Status der Transaktion können Storno oder Rückerstattung möglich sein.
Man sollte jedoch sehr genau wissen:
- welche Zahlung,
- welcher Betrag,
- welcher Kunde,
- und warum die Zahlung zurückgesetzt werden soll.
Bei Geld wird aus Comedy relativ schnell Buchhaltung.
Nicht zwingend sofort.
Die Verarbeitung hängt unter anderem vom Zahlungsdienstleister und der Bank ab.
Geld gehört außerdem zu den Dingen, die sich erstaunlich selten freiwillig beeilen.
Ab diesem Punkt verlassen wir langsam den Bereich Comedy.
Geschäftsvorgänge sollten so erfasst werden, wie sie tatsächlich stattfinden.
Normalerweise nicht.
Nach der sechsten falsch eingesteckten Karte möchten wir eine gewisse emotionale Reaktion des Geräts allerdings nicht vollständig ausschließen.
Nicht einfach nur deshalb.
Für eine zweite Belastung ist normalerweise auch eine zweite Zahlungstransaktion notwendig.
Das Terminal denkt nicht selbstständig:
„Ah, die Karte ist wieder da. Nehmen wir einfach nochmal 38,50 Euro.“
4. Bondrucker – ein Gerät mit eigentlich nur einer Aufgabe
Ein Bondrucker hat einen beneidenswert einfachen Beruf:
Er soll Bons drucken.
Trotzdem gehören Drucker regelmäßig zu den spannendsten Geräten im technischen Support.
Der Bon selbst eher nicht.
Die Papierrolle vielleicht.
Eine der ewigen Fragen.
Bei Thermopapier gibt es eine beschichtete Seite. Liegt die falsche Seite am Druckkopf, erscheint auf dem Papier häufig:
nichts.
Das ist gleichzeitig Fehlerdiagnose und Lernprozess.
Einen digitalen Beleg kann man selbstverständlich erstellen.
Wenn etwas tatsächlich auf Papier gedruckt werden soll, verbessert ein vorhandener Drucker die Erfolgsaussichten allerdings erheblich.
Nein.
Ob ein Kunde den Papierbeleg mitnimmt, entscheidet nicht darüber, ob ein Verkauf stattgefunden hat.
Sonst wäre Buchhaltung ausgesprochen einfach:
Kunde lässt Bon liegen. Umsatz verschwunden.
Das Finanzamt dürfte dieses Verfahren weniger überzeugend finden.
Bei dieser Frage wird die Stimme unseres Supports normalerweise etwas ernster.
Eine Kasse ist keine Zeitmaschine.
Nein.
Wir bieten auch kein Zusatzmodul mit dem Namen
„Finanzamt bitte wegschauen“
an.
Das Bonlayout lässt sich natürlich bis zu einem gewissen Grad optimieren.
Informationen benötigen allerdings Platz.
Auch eine 80-m²-Wohnung lässt sich schwer auf 25 m² verkleinern, ohne dass irgendwo etwas fehlt.
Es gibt Testdrucke, Kopien und unterschiedliche Belegarten.
Eine erfundene Verkaufstransaktion ist allerdings etwas völlig anderes.
Und spätestens hier wird unser lustiger Blogartikel wieder ziemlich ernst.
Ja.
Eine gespeicherte Kassentransaktion verschwindet nicht automatisch aus der Datenbank, nur weil dem Bondrucker das Papier ausgegangen ist.
Die letzten Zentimeter Thermopapier entscheiden nicht über die Existenz eines Geschäftsvorgangs.
Das Papier selbst lässt sich nur schwer durch das Internet schieben.
Einen digitalen Beleg dagegen schon.
Genau deshalb gibt es digitale Bonlösungen.
5. Artikelverwaltung – wenn die Kasse Gedanken lesen soll
Eine moderne Kassensoftware kann sehr viel:
- Artikel verwalten,
- Preise berechnen,
- Warengruppen organisieren,
- Rabatte anwenden,
- Umsätze auswerten.
Was sie weiterhin nur eingeschränkt kann:
Gedanken lesen.
Genau für solche Momente wurde die Datensicherung erfunden.
Leider gehört ein Backup zu den Erfindungen, deren Bedeutung viele Menschen erst dann erkennen, wenn sie es gebraucht hätten.
Mathematisch ist das durchaus interessant.
Bei minus 10 Euro bezahlt dann allerdings nicht der Kunde Sie.
Sie bezahlen den Kunden.
Ein ungewöhnliches Geschäftsmodell.
Manche Kassensysteme vertreten tatsächlich die erstaunlich konservative Auffassung, dass ein verkaufter Artikel einen Preis besitzen sollte.
Ja.
Dafür gibt es eine ausgesprochen wirkungsvolle Methode:
Den Artikel vorher anlegen.
Diese revolutionäre Funktion nennt sich Artikelverwaltung.
Wir arbeiten noch an der technischen Schnittstelle zwischen JPEG-Dateien und menschlichen Geschmacksrezeptoren.
Der Entwicklungsstand ist derzeit überschaubar.
Kamerasysteme und künstliche Intelligenz entwickeln sich tatsächlich in diese Richtung.
In vielen Betrieben funktioniert allerdings weiterhin eine überraschend effiziente Technologie:
Auf die richtige Artikeltaste drücken.
Die Kassensoftware kann Daten speichern.
Für das Gedächtnis Ihrer Kunden können wir leider keinen technischen Support anbieten.
Nein.
Das ist weder Zweck noch Aufgabe einer ordnungsgemäßen Kassensoftware.
Und falls jemand tatsächlich so etwas vorhaben sollte, wäre die Hotline des Kassenherstellers vermutlich ohnehin ein ziemlich ungewöhnlicher Ort, um danach zu fragen.
Möglicherweise.
Auch der Verkauf dürfte danach ausgesprochen schnell beendet sein.
Es gibt schließlich nichts mehr zu verkaufen.
6. Der Endgegner: TSE
Wer in Deutschland ein elektronisches Kassensystem betreibt, begegnet früher oder später drei Buchstaben:
TSE.
Und spätestens dann beginnt die nächste Runde.
Ein Klassiker.
Diese Frage hören wir bei:
- Kassensoftware,
- Hardware,
- Bondruckern,
- Kartenterminals,
- TSE,
- Einrichtung,
- Reparaturen,
- Ersatzteilen,
- Technikereinsätzen,
- und gelegentlich sogar bei einem Netzwerkkabel.
Besonders schön klingt die Frage unmittelbar nach:
„Können Sie beim Preis noch etwas machen?“
Die Technische Sicherheitseinrichtung, kurz TSE, dient dazu, die Aufzeichnungen eines Kassensystems technisch abzusichern.
Vereinfacht gesagt sollen Kassenvorgänge nachvollziehbar und gegen nachträgliche Manipulation geschützt dokumentiert werden.
Die TSE wurde also nicht vom Kassenhersteller erfunden, damit ein freier USB-Anschluss endlich belegt ist.
Physisch?
Natürlich.
Ein USB-Gerät kann man herausziehen.
Die wesentlich interessantere Frage lautet:
Warum sollte man das tun?
Das erinnert ein wenig an:
„Das Auto läuft jetzt. Kann ich den Motor wieder ausbauen?“
An diesem Punkt macht ein erfahrener Supportmitarbeiter meistens eine kurze Pause.
Schaut vielleicht einmal aus dem Fenster.
Und sagt anschließend möglichst ruhig:
„Nein. Lassen Sie die TSE bitte dort, wo sie ist.“
Sind das wirklich echte Fragen?
Ja – beziehungsweise sinngemäß.
Viele dieser Situationen stammen aus unserer langjährigen Arbeit mit Kassensystemen, technischer Unterstützung und Kundenbetreuung. Manche Formulierungen wurden für diesen Beitrag gekürzt oder etwas zugespitzt.
Aber man sollte dabei eines nicht vergessen:
Was für einen Techniker selbstverständlich ist, muss für einen Gastronomen, Händler, Friseur oder Existenzgründer noch lange nicht selbstverständlich sein.
Ein Koch würde vermutlich ebenfalls lachen, wenn einer unserer Techniker ihn fragt:
„Kann ich das Steak schneller braten, wenn ich den Herd zweimal einschalte?“
Ein Elektriker dürfte bei manchen unserer Fragen zur Hauselektrik wahrscheinlich ebenfalls kurz schweigen.
Jeder hat eben sein eigenes Fachgebiet.
Der wahrscheinlich bekannteste Satz im technischen Support
Nach vielen Jahren gibt es allerdings einen Satz, den praktisch jeder Techniker kennt:
Kurze Pause.
Dann folgt:
„Also … außer dass ich vorher da irgendwas gedrückt habe.“
Deshalb beginnt eine professionelle Fehlersuche oft nicht mit komplizierter Programmierung.
Sondern mit sehr einfachen Fragen:
- Ist das Gerät eingeschaltet?
- Steckt das Kabel?
- Ist Papier im Drucker?
- Besteht eine Netzwerkverbindung?
- Was steht genau in der Fehlermeldung?
- Was wurde unmittelbar davor gemacht?
Erstaunlich oft findet sich die Lösung genau dort.
Technik darf kompliziert sein. Die Bedienung sollte es nicht sein.
Genau deshalb versuchen wir bei Blitz!Kasse, Kassensysteme so aufzubauen, dass der tägliche Betrieb möglichst einfach bleibt.
Ein Gastronom sollte sich um seine Gäste kümmern.
Ein Händler um seine Kunden.
Ein Friseur um seine Termine.
Und niemand sollte Netzwerkadministrator werden müssen, nur weil er morgens seine Kasse einschalten möchte.
Falls trotzdem einmal etwas nicht funktioniert, helfen erstaunlich oft ein paar einfache Regeln:
- Nicht sofort alles löschen.
- Nicht als Erstes Windows neu installieren.
- Nicht gleichzeitig alle Kabel herausziehen.
- Erst einmal lesen, was auf dem Bildschirm steht.
Denn manchmal lautet die Lösung tatsächlich nur:
Fortsetzung folgt
Wir würden an dieser Stelle gerne schreiben:
„Das waren die ungewöhnlichsten Fragen, die wir je gehört haben.“
Aber das wäre vermutlich gelogen.
Denn irgendwo klingelt wahrscheinlich gerade schon wieder ein Telefon.
Und vielleicht lautet die nächste Frage:
„Wenn ich den Bondrucker ausschalte, spart er dann auch Papier?“
Wir führen die Liste weiter.
Blitz!Kasse® – Kassensysteme für Gastronomie, Handel und Dienstleistung.
Hinweis: Dieser Beitrag ist humoristisch gemeint. Die beschriebenen Situationen wurden anonymisiert, zusammengefasst und teilweise sprachlich zugespitzt. Niemand soll damit bloßgestellt werden. Selbstverständlich beantworten wir auch Fragen, deren Antwort für einen Techniker möglicherweise selbstverständlich erscheint.
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